Pós-venda: 5 dicas para reter o cliente

O pós-venda é uma das etapas do processo de vendas. Ele é realizado quando o cliente finaliza a compra. Seu maior objetivo é fidelizar, reter, gerar valor e até mesmo aumentar o faturamento da empresa.

Um dos maiores erros cometidos pelos empresários é achar que a jornada do cliente com a empresa se encerra após o fechamento do negócio, esquecendo que o consumidor precisa de acompanhamento em todos momentos, desde a chegada como oportunidade.

O pós-venda vai muito além do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Se dependesse apenas deste atributo, a marca seria reativa, ou seja, teria contato novamente com o cliente apenas quando o consumidor fizesse alguma reclamação do produto.

Uma empresa que utiliza o SAC como um dos meios de pós-venda realiza apenas o essencial. Porém, o cliente precisa ser lembrado e valorizado pela marca, por isso, o contato ativo é primordial para uma nova negociação.

Pós-venda: qual sua importância?

Vamos inverter o papel, se imagine como um cliente. Lembre-se, você acabou de finalizar uma compra, está ansioso para utilizar o produto e se sentiu agradável com o atendimento.

O que te faria consumir mais produtos deste local? Outro questionamento importante: “o que te impede de procurar a concorrência?”.

É ai que entra o pós-venda. A relação estabelecida entre empresa e cliente, mesmo após a finalização da compra, é um dos métodos mais utilizados de retenção. É também a forma mais econômica, levando em conta que é mais barato fidelizar que atrair.

Mesmo sendo um meio mais em conta que a própria aquisição, o pós-venda ainda é pouco utilizado pelas grandes empresas. A visão que a jornada do consumidor se encerra quando o mesmo termina a compra ainda é muito forte na cabeça de diversos empresários.

Segundo dados divulgados pelo FecomercioSP, em 2019, 85% das empresas nunca realizaram pós-venda. Sem contar que 70% não realizam cadastro dos clientes e 94% não faz uso do digital para monitoramento.

Entender que a aquisição de novos clientes é sim de suma importância não pode excluir a retenção.

Vantagens e desvantagens do pós-venda

Assim como em todo processo, as vantagens e desvantagens existem, e com o pós-venda não seria diferente.

Para ser efetivo e trazer ótimos resultados, o contato com o cliente pode ser feito pela mesma equipe que cuida da finalização da venda, ou por uma outra preparada apenas para cuidar do consumidor após a a negociação.

Caso você opte pela primeira opção (o uso da mesma equipe), algumas vantagens e desvantagens precisam ser pautadas.

Vantagem

O time conhece o cliente, acompanhou sua jornada do começou ao fim, entendeu a necessidade e sabe qual produto mais agrada, por isso, o contato ficará mais leve e natural.

Desvantagem

Pela ânsia de vender e vender, o cuidado com o pós-venda pode ser deixado de lado. Com o foco na aquisição, a retenção poderá ficar em segundo plano.

Se a segunda opção for de maior agrado (uma equipe só para o pós-venda), você poderá treinar um time especialista nesta área.

Vantagem

O foco será exclusivamente para esta jornada do cliente. A retenção do consumidor terá maior dedicação e empenho, por isso não haverá chances para erros e deslizes quando o assunto é tempo.

Desvantagem

A falta de conhecimento do cliente pode ser um problema. Como apenas o vendedor teve contato direto com o consumidor, as chances de um erro de informações ser cometido é grande. É interessante que o time de vendas e pós-venda estejam bem alinhados.

Uma dica importante: independente da escolha entre a utilização da mesma equipe ou uma nova, é essencial ter conhecido aprofundado do cliente.

5 dicas para fazer um pós-venda de sucesso

Assim como todo relacionamento, não existe uma fórmula mágica para estreitar laços com o cliente. O que há são dicas e ações que seu time pode realizar e, através disso, realizar tentativas para conseguir reter o consumidor.

O que seu time precisa fazer é agir de forma assertiva e aprender a cultivar o relacionamento com o negociante. Só assim sua equipe entenderá qual melhor processo precisa ser aplicado.

1 – Follow up

O contato com o cliente não pode se encerrar quando a compra é finalizada, nem tão pouco pode ser reestabelecido quando o produto der algum problema.

Assim como em qualquer relacionamento, o diálogo, a conversa, e alguma forma de convívio precisa existir. No pós-venda não seria diferente.

Constantemente, sua equipe precisa ligar, mandar e-mails, mensagens por aplicativos, ou seja, estabelecer vínculos essenciais com o consumidor.

Por isso, fique atento às datas como aniversário, e também ofereça serviços e descontos exclusivos para clientes ativos.

Clientes inativos

Já os inativos também merecem atenção no processo de pós-venda. A intenção é tentar entender qual o real motivo que os fizeram deixar de lado o consumo do seu produto.

Importante é que esse contato seja feito, tanto para ativos quanto inativos, apenas para conversas, perguntas e estreitamento de vínculos. Não é interessante tentar realizar vendas neste momento.

Pesquisas de satisfação também são importante. Porém, no pós-venda, essa averiguação da qualidade deve ocorrer com o intuito de colher feedbacks e levar em consideração o que o cliente afirmou.

Diversas empresas realizam este serviço, mas acabam engavetando o retorno recebido do consumidor. GRANDE ERRO. Preste atenção ao que eles têm a dizer sobre você.

Não esqueça de abastecer as redes sociais de sua empresa com informações sobre a companhia, promoções, e notícias do segmento. Isso firma ainda mais a presença na vida do cliente. DÊ ABERTURA PARA SUGESTÕES E QUANDO FOR CONVENIENTE, ACATE.

2 – Brindes e condições especiais

Quem disse que o relacionamento entre cliente e empresa não pode ser uma via de mão dupla? Já que o consumidor está presente no seu faturamento, ofereça a ele condições, descontos e parcerias exclusivas, principalmente se já está na casa há algum tempo.

Porém, muitas empresas confundem esse processo do pós-venda como uma forma de descartar itens que estão no estoque como chaveiros, canetas, ou seja, materiais que não fazem sentido a quem recebe.

Quando for presentear o cliente, pense no que seria bom para ele e o que o deixaria ainda mais feliz.

Algumas companhias abrem um clube de desconto com brindes na aquisição de algum produto. Já outras apostam na entrega de livros ou outras formas de presentear o consumidor.

3 – Cross selling e up selling

Vamos criar o seguinte cenário: sua equipe realizou uma venda para um cliente, porém, no meio da negociação, o time identificou uma janela aberta e resolveu incrementar.

O cross selling é uma estratégia utilizada para oferecer um outro serviço ao consumidor. Se ele comprou um curso de inglês, sua equipe pode oferecer um dicionário da língua para auxiliar no aprendizado.

Agora, o up selling é o método usado para melhorar, dar um upgrade no serviço ofertado. Se a pessoa negociou um curso de inglês, seu time tem a disponibilidade de oferecer um conteúdo exclusivo. Ou seja, ao invés de comprar o pacote básico, ele comprará o premium, o vip.

4 – A equipe de pós-venda precisa ser bem treinada

Existem duas coisas que serão em vão se sua equipe não for bem treinada. Não adianta um time eficiente para vender se a retenção do cliente é falha. Ou, não precisa pensar, gastar energia e estratégias com pós-venda se não haver bem pessoas qualificadas para dar continuidade.

Quando o cliente tiver dúvidas ou problemas, busque ser rápido, assertivo e eficiente. Pense que esse relacionamento precisa de atenção e entendimento, assim como um envolvimento amoroso.

Caso você não se colocar à disposição para ouvir e selecionar o que foi solicitado, as chances da pessoa ir embora são grandes. Por isso, preste atenção, esteja aberto à críticas, reclamações, sugestões e resolva o que precisa ser resolvido.

5 – Informe o lançamento de novos serviços e produtos

Clientes gostam de exclusividade, se interessam na ideia de serem os primeiros a ficarem sabendo de alguma promoção, desconto ou lançamento. Por isso, sua equipe pode dar informações antecipadas para consumidores ativos.

Mesmo após o lançamento do produto ou serviço, continue seu trabalho de abastecer o cliente com informações sobre as novidades.

Trate com a mesma fidelidade que o consumidor trata sua empresa. Foque nele, estabeleça laços e entenda que o sentimento de satisfação pode ajudar no aumento seu faturamento.

E-mail para o pós-venda: como fazer?

O disparo de e-mail para clientes que finalizaram uma compra é uma das estratégias adotados pelas empresas. Porém, não seria apenas um e-mail contendo informações desnecessárias que não agregue na vida do consumidor.

Esse mecanismo precisa ser usado de forma assertiva para melhorar a relação empresa e cliente. Por isso, vamos citar alguns exemplos de e-mails que podem ser enviados.

Agradecimento e ajuda

já pensou você, como o cliente de uma loja, ao encerrar a compra de um produto, recebe, alguns minutos depois, um e-mail de agradecimento e algumas dicas de como utilizar o que comprou. Um manual, vídeo de instruções, ou um e-book mostrando as disponibilidades de uso. Seria interessante o consumidor receber isso, correto?

Avaliação:

Assim como citado no texto, o serviço e produto oferecido precisa ser avaliado, e além disso, os feedbacks colhidos necessitam de ajustes ou agradecimentos. Não deixe para lá as sugestões, toques, dicas dos clientes.

Ofertas exclusivas:

Avalie a compra anterior do cliente ou esteja ciente da jornada do mesmo dentro da empresa e ofereça ofertas exclusivas que condizem com a necessidade. Bem provável que o consumidor se sentirá ainda mais satisfeito.

Pós-venda pelo WhatsApp

Um dos meios que podem ser utilizados para realizar este processo é o WhatsApp. O interessante é que este aplicativo te dá disponibilidade de fazer uma comunicação mais popular e universal, até usufruir de memes e figurinhas pode ser uma estratégia bacana.

Algumas formas de usar o app para reter o cliente são as seguintes:

  • Determine o objetivo: Lembre-se, o WhatsApp é uma ferramenta muito íntima, então, antes do contato, tenha ciência do objetivo e da finalidade. Não desperdice o tempo do cliente falando em assuntos aleatórios. Seja direto e rápido. AGILIDADE.
  • Crie um script: Já decidiu qual o objetivo do contato, agora crie um roteiro do que será falado. Caso se cross selling, tenha conhecimento do que falará, oferecerá.
  • Acompanhe a avalie os contatos: De que adiante entrar em contato com o cliente se você não se ligar no retorno? A equipe precisa avaliar se a estratégia utilizada está atendendo a necessidade de um pós-venda eficiente.

Mensagens pelo WhatsApp

Não existe apenas uma forma de entrar em contato com o consumidor. Na verdade, sua equipe pode abordar o cliente de diversas formas. É preciso apenas avaliar qual o estágio da jornada ele está.

Mensagens como:

  • Pós-venda sobre sucesso do cliente;
  • Conquista de promotores;
  • Satisfação;

Avalie qual a melhor forma de chegar ao consumidor. E por fim, tenha um sistema de atendimento. Apenas assim conseguirá gerenciar o histórico de contato e até mesmo a integração com outros setores.

Conclusão

Durante este texto você pode perceber que o pós-venda deve ser levado em consideração na jornada do cliente dentro da empresa.

Seu contato com o consumidor não pode se encerrar quando a compra é efetuada. O gatos de energia e dinheiro é muito maior na aquisição. Não que ela não seja importante. É muito. Porém, seu time tem uma vasta opção para incrementar o faturamento.

Deixar o cliente de lado só porque finalizou a venda é besteira. Além de reter, este consumidor pode ser um futuro comprador, um meio de divulgação do produto e fiel ao seu produto.